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武水集团供水服务关键岗位服务规范
来源:本站原创     发布日期:2007-03-30
   一、抄表收费岗位:  
1、上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。   
2、敲门轻重适度,主动表明身份来意,对用户开门配合应致谢,工作完毕,礼貌道别。   
3、抄表到位,准确抄读,发现水量或水价疑问,应对用户说明,在表卡上做好记录,按有关规定处理;水费账单发送到户。  
4、抄好地下表后,应盖好箱(井)盖,确保行人、车辆安全。  
5、催交欠费,问清原因,耐心解释,收清水费,当即给予收据。   
6、抄表收费不弄虚作假,不刁难、要挟、报复用户,不从中捞取好处。       
 
二、业务接待岗位:   
1、上岗必须佩戴服务标志,接待室内外环境整洁,公开办事制度和服务纪律。   
2、用户来电话,铃响三次内应接听,先致“您好”,然后自报单位。   
3、用户来访,耐心解答,语言亲切,不推诿扯皮。   
4、用户来信,认真处理,及时办理,事事有结果,件件有答复。   
5、接待用户礼貌、热情、耐心、周到,不擅自离岗或做与工作无关的事。   
6、全心全意为用户服务,不以水谋私。      
 
三、维修(换表)岗位:   
1、上岗必须佩戴服务标志。   
2、上门服务表明身份,说明来意,举止文明。  
3、接到用户报漏,小修24小时内修复;用户失约,发放“再约通知单”;大漏应立即止水,连续修理。  
4、文明施工,保证修理质量;正常情况下需要断水,应事先通知用户;施工(换表)完毕,请用户在施工单上签名。  
5、对用户损坏自来水设备,按规定合理收费,不得损公肥私;在维修工作中,不得刁难、要挟用户。
 
  四、查勘岗位:   
1、上岗必须佩戴服务标志。  
2、上门查勘服务,主动表明身分,说明来意,举止文明。  
3、对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时,要耐心解释,热情指导。   
4、对用户接水报告秉公办理,未经上级批准,不得擅自发放报装单,不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。  
 
   五、管道施工岗位:   
1、管道安装工程要挂牌施工,应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。  
2、施工场地应与车辆、行人分隔,设安全护栏,夜间应设警示灯。  
3、施工要便民。穿越路口应放置过道板,土方堆放、沟内排水要按规定处理。施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外,要保证车辆、行人通行。
4、施工期间要注意保护其他地下设施,施工后做到工完、料尽、场地清。   
5、计划断水,应提前48小时通知用户;紧急断水应及时通知重要用户,并通知有关部门做好解释工作。  
6、在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工,禁止向用户“吃、拿、卡、要”。     
 
 六、检查与考核   
1、检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况,应纳入集团考核内容,与经济责任挂钩。   
2、各级业务部门定期或不定期检查或抽查。   
3、不定期召开用户座谈会,发放征询意见单,听取社会各方面的意见。
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